Novas regras do SAC exigem atendimento humano diário das 8h às 20h

As novas regras do SAC entraram em vigor nesta segunda-feira (2) para empresas de serviços regulados em todo o Brasil. A determinação do governo federal exige que os canais de atendimento telefônicos e eletrônicos garantam a opção de contato direto com atendentes humanos todos os dias, incluindo finais de semana e feriados, no horário das 8h às 20h, com o objetivo de otimizar a resolução de problemas dos clientes.

Além do suporte humano fixo, os fornecedores são obrigados a disponibilizar ao menos um meio digital em funcionamento contínuo, 24 horas por dia. Essa exigência abrange soluções como chats em sites, aplicativos oficiais e serviços de mensagens instantâneas.

As alterações alcançam companhias aéreas, operadoras de telefonia, planos de saúde, concessionárias de energia elétrica e instituições financeiras, como bancos e fintechs. O conjunto de diretrizes aplica-se também a plataformas digitais de intermediação, serviços de entrega e transporte privado individual de passageiros, que deverão repassar relatórios à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Embora os sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial possam atuar na triagem e distribuição das demandas, a Senacon ressalta que essas tecnologias jamais poderão impedir a transferência para uma pessoa real durante a janela diária obrigatória.

O texto normativo estabelece ainda atendimento prioritário a idosos e exige acessibilidade total para pessoas com deficiência, atendendo aos parâmetros definidos pelas respectivas agências reguladoras.

Tempo de espera e novos prazos de resolução

No atendimento por telefone, o encaminhamento para um atendente humano deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas, com limite máximo de cinco minutos para os demais casos. Em caso de queda na ligação, a empresa precisará retornar o contato em até cinco minutos, mantendo o protocolo original.

O consumidor não precisará repetir informações já prestadas nem fornecer dados como CPF antes do direcionamento. Ficou proibida a exibição de anúncios publicitários durante a espera, que deve ser totalmente gratuita.

Para demandas não urgentes, a resposta conclusiva deve ser enviada em até sete dias corridos. Casos que envolvam riscos ao consumidor exigem solução imediata, cabendo aos órgãos reguladores delimitar as emergências.

Regras para cancelamento no SAC

A solicitação de cancelamento de produtos ou serviços deve estar disponível logo no primeiro menu de atendimento do SAC, em canais telefônicos ou digitais. O processo deve ocorrer na mesma equipe ou menu usado para a contratação, sem redirecionamentos desnecessários.

Por fim, as empresas devem fornecer o histórico de demandas gratuitamente em até cinco dias úteis após o pedido. O registro das chamadas e mensagens precisa ser armazenado por, no mínimo, 90 dias.